【開発秘話】問い合わせを一度きりで終わらせないために

少人数で事業をしていると、フォローまで手が回らない

私は2011年から、有志とともにSEOツールを開発・販売する会社を立ち上げました。

少人数で運営していると、日々の業務は本当に多岐にわたります。

問い合わせ対応、商談、サポート、製品改善、既存のお客様への連絡、サイト更新、資料作成。

目の前の対応に追われる中で、問い合わせをいただいた方に返信することはできても、その後の継続的なフォローまではなかなか手が回りませんでした。

製品やサービスのアップデートがあったときも、本来であればお客様にきちんと案内を届けるべきです。

しかし実際には、個別にメールを送ったり、Webサイトにお知らせを掲載したりするだけで精一杯でした。

「過去に問い合わせをしてくれた方」「一度興味を持ってくれた方」「既存のお客様」。

そうした方々との接点を、十分に活かしきれていませんでした。

今振り返ると、非常にもったいないことをしていたと思います。

ユーザーが増えてから、ようやくメルマガ配信を導入した

当時、ユーザー数が50社を超えてきた頃、手作業での案内や連絡に限界を感じるようになりました。

そこで、ようやくメルマガ配信システムを導入しました。

ただ、その頃に使っていたツールには、今では一般的になっている「ステップメール」のような仕組みはありませんでした。

あったとしても、月額数万円かかるようなサービスが多く、少人数で運営している会社にとっては簡単に導入できるものではありません。

「まずはメルマガ配信ができれば十分」。

そんな感覚で運用していたことを覚えています。

Web制作・マーケティング支援の現場でも、同じ課題を見てきた

2016年に前職の株式をすべて売却し、新たな道を歩み始めました。

その後は、零細企業や小規模な事業者のWebサイト制作、運用、マーケティング支援を中心に仕事をしてきました。

その中で、何度も感じたことがあります。

それは、Webサイトから問い合わせが来ているにもかかわらず、その後の継続フォローが仕組み化されていないケースがとても多いということです。

問い合わせには丁寧に返信している。

でも、その後の連絡は続かない。

過去に問い合わせをしてくれた人をリスト化できていない。

新しいサービスやキャンペーンを知らせたいと思っても、送る先が整理されていない。

メルマガをやった方がいいとは分かっていても、日々の業務が忙しくて続かない。

こうした状況を、何度も見てきました。

課題は「コスト」と「工数」

多くの経営者や少人数チームにとって、一番大きな壁はコストです。

毎月数万円のツールを導入するのは、簡単な判断ではありません。

次に大きいのが工数です。

今ある業務で手一杯の中、メール配信の仕組みを作り、リストを整理し、本文を作り、定期的に配信する。

必要だと分かっていても、続けるのは簡単ではありません。

その結果、次のようなことが起こります。

• 問い合わせを増やすことだけに意識が向く
• 問い合わせ後のフォローが後回しになる
• 過去の見込み顧客との接点が消えてしまう
• 既存のお客様への案内も不定期になる

これは本当にもったいないことです。

自分自身も、同じ課題に直面した

現在の会社を設立した当初は、お客様もまだ多くありませんでした。

そのため、問い合わせ対応や個別の連絡も大きな負担ではありませんでした。

しかし、実績を積み重ねていく中で、ありがたいことに問い合わせも少しずつ増えていきました。

そうなると、過去に自分が見てきた経営者の方々と同じように、やはり問い合わせ後の継続フォローまで手が回らなくなっていきました。

コストをかけすぎたくない。

でも、手作業では続かない。

リスト化できていないから、案内したいときにすぐ送れない。

問い合わせが来ても、その後の関係づくりが途切れてしまう。

この課題は、他人事ではありませんでした。

問い合わせを一度きりで終わらせないために

StepMailerは、そうした課題を解決するために作ったサービスです。

大規模なマーケティングオートメーションツールのように、複雑な機能をすべて詰め込むことを目指しているわけではありません。

• 少人数で事業を運営している方が、無理なく使えること。
• 問い合わせ後のフォローを仕組み化できること。
• WordPressサイトの問い合わせフォームから、見込み顧客との接点を作れること。
• 既存のお客様にも、必要な案内をきちんと届けられること。

そうした実務に近い部分を大切にしています。

問い合わせをいただいた方は、少なくとも一度は自社の商品やサービスに関心を持ってくれた方です。

その接点を、一度の返信だけで終わらせてしまうのはもったいない。

StepMailerは、そんな思いから生まれました。

まずは小さく始められる仕組みに

継続フォローと聞くと、難しく感じるかもしれません。

しかし、最初から大きな仕組みを作る必要はありません。

たとえば、次のような小さな接点づくりからで十分です。

• 問い合わせ後にお礼メールを送る
• 数日後に事例やサービス紹介を送る
• さらに数日後に相談や資料請求への導線を案内する
• 既存のお客様にアップデート情報を届ける
• 過去の問い合わせ者に新しいサービスを知らせる

大切なのは、問い合わせを受けたあとに、関係が途切れない仕組みを持つことです。

StepMailerは、そのための最初の一歩として使っていただきたいサービスです。
問い合わせを一度きりで終わらせない。見込み顧客や既存のお客様との接点を、無理なく続けていく。

そのための仕組みを、これからも育てていきたいと思っています。